Manchmal lernt sogar ein "alter Hase" wie ich noch etwas dazu, wenn er eines Tages die passende Antwort bekommt. Was ist passiert? Nun, Anfang Dezember 2007 ging mir die Fritzbox WLAN 3070 in unserem Büro ziemlich auf den Geist, da ich keinerlei Verbindung zu anderen Rechnern herstellen konnte. Ich hatte vor allem Probleme mit der Funkverbindung zwischen meinem MacBook mit OS X Leopard und meinem altehrwürdigen PowerBook G4 mit Tiger-Installation. Mein erster Verdacht: Die Fritzbox-Firmware mag keine gemischten OS-X-Netze, in denen unter anderem Leopard werkelt.
Auf der CeBIT letzte Woche konnte ich dann endlich mal meinen Ärger direkt bei AVM loswerden, zumal zwei E-Mails im Dezember unbeantwortet geblieben sind. Und was soll ich sagen: Gestern landete die Support-Mail mit dem entscheidenden Hinweis in meiner Inbox: Für die WLAN-Kommunikatiion zwischen mehreren lokalen Rechnern muss eine bestimmte Funktion freigeschaltet werden, die sich im Menüpunkt "Einstellungen", "WLAN", "Funkeinstellungen" befindet und die sich "WLAN-Stationen dürfen untereinander kommunizieren" nennt. Davor muss man nur ein Häkchen setzen, und schon erkennen sich die lokalen Rechner gegenseitig. Danke, AVM!
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... drängt sich nur noch die Frage auf, warum man so einen Hinweis erst nach einem persönlichen Besuch auf der CeBIT erhält.
Mutmaßlich ist das Problem auch bei andern Mac-Nutzern zu finden. Mutmaßlich ist bei verdammt vielen Unternehmen der Support per E-Mail einfach nur für die Tonnen und nahe am Callcenter-Niveau. Wenn man überhaupt eine Antwort bekommt, hat sie nur selten etwas mit der Frage zu tun. (Hallo D-Link? Hansenet? T-Com? Apple? All ihr anderen?)
Danke AVM, dass so ein trivialer Tip einen Kunden über drei Monate Wartezeit gekostet hat.
Das es auch anders geht, zeigen Firmen wie Datacolor/Colorvision. Netter und guter Telefon- und E-Mailsupport, kulanter Tausch von Hardware und: deren Paket war schon auf dem Rückweg, als ich noch gucken wollte, ob meine Sendung überhaupt schon dort ist.
Sicherlich gilt aber generell für Support-Leistungen: wo Licht ist, ist auch Schatten. Keiner wird wirklich makellos im Support sein. Aber: negative Erlebnisse bleiben stets besser in Erinnerung beim Kunden.
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